实行“综合窗口”模式 构建“一刻钟政务服务圈”

北京市政务服务局、市委编办、市民政局、市农业农村局等四部门日前联合印发了《关于进一步加强社区（村）政务服务规范化建设的工作方案》（简称《方案》），提出全面加强社区（村）政务服务规范化建设，着力构建“一刻钟政务服务圈”，提升群众办事便捷度和满意度。本市将在2022年11月底前，实现全市7000余个社区（村）政务服务规范化建设全覆盖。

《方案》要求，按照“标准统一、分类施策、重点突破、全面覆盖”原则，实行首问负责、一次性告知等基本制度，实现7000余个社区（村）政务服务规范化建设全覆盖，着力构建“一刻钟政务服务圈”，全面提升群众办事便捷度和满意度。具体目标包括，2022年11月底前，集中攻坚，实现全市7000余个社区（村）政务服务规范化建设全覆盖，让数据多跑路、群众少跑腿。

《方案》明确依托社区服务站（村政务服务站）提供代办政务服务工作，协助群众就近办理相关政务服务事项，并对未设置站点、拟新设站点和已拆迁但保留行政区划的社区（村）如何开展政务服务工作提出具体要求。同时，统一事项标准。聚焦公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务等涉及群众切身利益的公共服务领域，各区统一对街道（乡镇）级和社区（村）级政务服务事项进行标准化梳理，明确事项办理各个环节要求，针对社区（村）代办事项特点，明确受理类、代收代办类、咨询预审类事项，并对外公示。此外，街道（乡镇）级和社区（村）级事项均应“一门”集中进驻本级中心和服务站，其中街道（乡镇）级进驻事项应全部实现委托受理，为在社区（村）推行“综合窗口”服务模式打下基础。

本市坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，各社区（村）可以采取一种或多种相结合的方式，为群众提供就近办理的政务服务。实行“综合窗口”服务模式，借助区级综合窗口受理平台，并重点配备高拍仪等设备，为群众提供“一窗”集成式服务；通过自助智能终端等设备，配备导办人员，引导群众通过远程视频交互服务等方式，实现与街道（乡镇）政务服务中心联动，让群众办事少跑腿；借助轻量级办事APP或小程序，指导或协助群众提供便捷的移动端政务服务；尤其对于远郊山区，依托现有人员力量，为群众提供线下代收代办等便民服务。

《方案》要求强化人员管理。各街道（乡镇）要选拔综合素质、业务能力较强的工作人员负责本级政务服务中心综合窗口工作，社区（村）通过安排1-2名“全能社工”值守或明确村级政务服务专员方式，提供咨询、协助办理业务等综合服务。街道（乡镇）还要加强对社区（村）政务服务人员的业务培训和作风建设力度，并建立工作人员奖惩机制。进一步明确实行亮明身份、首问负责、一次性告知、帮办代办等基本工作制度，全面开展政务服务“好差评”工作，并对群众政务服务诉求“闻风而动、接诉即办”，同时采取提级响应、上门宣讲等方式不断优化服务。