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大数据“误伤”建救济渠道 每6小时核验纠错

发布时间:2021/12/02 头条 浏览:26

10月19日,丰台区恒富中街出现本轮疫情首例确诊病例。截至11月29日12时,北京12345热线共受理有关疫情防控问题反映72万余件,占同期电话受理总量的37.52%。

记者了解到,针对市民碰到的个性化诉求,12345热线与市公安局建立了快速交办机制,每6小时提交待核验纠错信息,服务那些被大数据“误伤”的市民。

超八成疫情来电能直接答复

在位于亦庄的12345市民热线服务中心,700余名话务员正在紧张有序地工作。昨天上午3个小时,现场热线组接线员殷伟巍已经受理了26通电话,其中10通都跟疫情有关。

“比如有的咨询进返京政策,有的询问健康宝的问题,还有的反映公共场所疫情防控不到位等。”殷伟巍的面前有两个显示屏,市民来电接通后,他会迅速在右边显示屏里调出热线知识库,并根据市民描述情况迅速在左边电脑系统里做记录,同时为市民解答。

有事就找12345是许多市民的第一反应,“接诉即办”更是成为疫情防控的重要抓手。数据显示,从10月19日北京出现此轮疫情首例确诊病例,截至11月29日12时,深受首都市民信赖的12345热线共受理疫情防控相关来电72万余件,其中依据知识库相关口径直接答复61万余件,占比85.03%;诉求派单近11万件,占比14.97%。

接诉数量提升的同时,如何保证接诉质量?北京市市民热线服务中心副主任冯颖义解释,12345热线掌握的疫情方面信息来源主要是三个渠道:一是疫情防控发布会发布内容;二是官方媒体发布的政策信息和解读;三是每日收集市民咨询反映的缺失口径,与市协调机制办、市社区防控组等单位保持密切联系,会同相关单位对高频问题制定“一问一答”口径,力争第一时间为市民解疑释惑,为调整优化政策措施提供参考。

接线员每天依据的热线知识库也一直在“扩容”。冯颖义举例,本轮疫情以来,12345热线就录入“环京通勤人员进返京查验”等相关条目97条,更新条目25条。

与市公安局建立快速交办机制

11月17日零时起北京调整了进(返)京管理措施,截至11月29日12时,12345热线共受理疫情防控问题反映20余万件,占同期电话受理总量的35.91%。

“铁路、公路通勤人员判定标准是什么?如何申请所需材料?”“健康宝弹窗提示如何恢复正常?”类似这样的咨询明显多了起来。还有的市民直接“求助”:自己被大数据“误伤”,被划定为限制进返京人员。

为了及时响应诉求,热线中心抽调业务骨干组成工作专班,每天汇总市民反映情况和热点问题,梳理分析市民咨询反映的缺失口径,查缺补漏后再寻求市经信局、市公安局等职能部门的支持。

在12345热线话务受理大厅,记者还发现一个并不起眼的小牌子——“110值班人员”。疫情以来,市公安局110指挥中心每天早上8点半至下午5点安排两位民警在热线现场值守,对检查站进出京等相关问题协助话务解答。

针对通勤人员的个性化问题,12345也建立了补充救济渠道。

“由于目前相关部门提供的数据还无法精确到楼宇、街道以及县,有的市民可能名下有多部手机,而大数据行程卡会根据身份证号下的手机号确定轨迹;健康宝换绑手机号有14天的窗口期;或者有的市民可能行经中高风险地区等等,这些都有可能是市民自述被误伤的原因。”冯颖义介绍,对于市民否认14日内有1例及以上病例所在县或51个陆路边境口岸所在县旅居史,但健康宝弹窗、赋予黄码,限制进京购票问题,热线中心与市公安局建立了信息快速交办机制,每6小时一次提交待核验纠错信息,公安部门也会进一步比对信息,并及时向“误伤”人群反馈结果。

12345并非获取信息唯一渠道

12345电话有多“火”?冯颖义举例,本轮疫情以来热线中心每天的呼叫量很大,最高的一天呼叫量超过45万次。“这也是为什么有些市民反映电话存在占线、不好打的原因。”

冯颖义也呼吁,疫情防控政策出台后,市民可优先关注官方媒体的权威发布,如果想获取一些个性化问题的解答,除了12345电话渠道,还可通过“北京12345”微信公众号、微博、微信小程序等网络诉求受理渠道反映,这些平台也随时处理、收集信息,建议市民多通过线上渠道了解或反映问题。

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