北京北站“036”的故事30多年不断线 从一个人变成一群人

将时针拨回到上世纪90年代，翻开老报纸。那个时候，坐飞机、自驾游还没那么方便，铁路是绝大多数人出远门的唯一选择。全国各地的人们乘坐火车来到北京，对首都的第一印象就是来自于火车站。
 

 
第五代“036”客运员王琳娜正在候车室前的值班柜台备注旅客信息。
在北京的各大火车站中，北京北站一直都十分特别。这是一座百年老站，是由詹天佑设计建成的。而在旅客们心中，这是一座充满了人间温情的车站，因为这里有个“036”。
铁道部长的“微服私访”
最早，“036”是北京北站客运员李淑珍的胸牌。她刚参加工作那会儿，北京北站的名字还是西直门站。到1992年退休时，李淑珍这个胸牌用了35年。
从上世纪70年代开始，不断有旅客给铁道部写信，表扬西直门站的“036”号客运员。这些旅客没有记住李淑珍的名字，只记住了她的胸牌号码——“036”。一年又一年，表扬信如雪片一样飞来，引起了部领导的注意。1988年，时任铁道部部长的李森茂对这位“036”号客运员的事迹产生了浓厚兴趣，决定亲自去西直门站看一看。
一天中午，一位老人风尘仆仆地来到了西直门站。他找到“036”号客运员，面带愁容地说：“同志，我急着要回赤峰，买票时才发现钱包丢了，这可咋办啊？”“036”一看对方是位老人，又丢了钱包，马上安慰道：“您甭着急，这大中午的，您还没吃饭吧？”说完，她就端着一碗热气腾腾的鸡蛋面递给老人。十分钟的工夫，“036”又走了过来，手里还捏着一张去赤峰的火车票。她把票交到老人手中，叮嘱他路上小心，不要误了火车。老人问她：“我该怎么把钱还您呢？”“036”说：“您先回家，等有空来北京时再说吧。”
“036”号客运员并不知道，这位老人就是铁道部部长李森茂。经过这样一次“微服私访”，李森茂深受感动。回到部里，他马上作出批示，要求全路客运系统向“036”学习。
自己掏钱给旅客买票，在李淑珍35年的客运生涯中只是微不足道的小事。站领导评价她：“很多不着边的难题她都解决得了。”1984年4月12日，《北京晚报》报道了李淑珍帮助旅客找到离家出走的儿子的事情。河北滦平旅客孙明的儿子因为家庭矛盾，负气出走来到了北京。李淑珍在站厅发现了四处徘徊的孙明，便决定帮他找儿子。人海茫茫，当时又没手机，怎么找？李淑珍有自己的办法。她给各个火车站、长途汽车站打了上百个电话，下班路过交通岗，也要问问民警。一筹莫展之际，她想到了收容站，打电话过去，孙明走失的儿子果然就在那里。
晚报报道让“036”家喻户晓
1992年，李淑珍退休，“036”号胸牌传到了年轻的客运员宋敏娟手中。宋敏娟是李淑珍的徒弟，当时只有20岁出头。宋敏娟虽然很年轻，但工作非常出色。北京西站党委书记宋建国曾在北京北站任党委书记，在他印象中，宋敏娟获得的表扬信和锦旗仅次于李淑珍。所以在李淑珍退休时，宋敏娟被大家推举为“036”的接班人。
1992年11月24日，《北京晚报》便以《“036”号有传人》为题，报道了宋敏娟热情服务旅客的事迹。当时，她接班“036”胸牌只有三个月。宋建国回忆，宋敏娟当时很瘦，曾经有两次旅客晕倒在候车室里，她背上旅客就往北大人民医院跑，结果半路上也虚脱晕倒。
1996年4月25日《北京晚报》的一篇报道，让“036”家喻户晓。
北京北站规定，职工得到旅客的表扬信将给予奖励，但宋敏娟一分都不要。1994年10月15日，《北京晚报》以大版面报道了宋敏娟的事迹。报道中写道：“在上百封旅客来信中，没有一个人知道宋敏娟的名字，但他们都记住了北京，记住了北京北站的‘036’号客运员。”
宋建国至今还记得，当时有一篇《036的故事》，让“036”家喻户晓。这篇报道就刊登在1996年4月25日《北京晚报》的头版上。那时，“036”已经成了首都的窗口，铁路的形象。宋敏娟还光荣地当选了首都道德模范。记者去北京北站采访的时候，宋敏娟因为健康原因被调到了新的岗位。客运员胡宗英接过了这枚“036”胸牌，继续以“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036精神”为旅客服务，并获得了北京市劳模的荣誉称号。
从一个人变成一群人
1998年底，宋敏娟提干调到北京西站工作，也把“036”的爱心带到了西站。1996年1月21日，北京西站投入使用，那是北京最大的火车站。宋建国回忆，当时的北京西站共设6个站台，开行50对列车，运送旅客日均3万多人，只是现在的八分之一 ，2012年12月26日京广高铁开行，每天180对列车出入，运力是北京北站的4倍。作为首都大站，面对着成倍增长的客流，1999年7月15日，以老弱病残孕第二候车室为依托的“036”候车室在北京西站组建起来了，王凤莲成为第四代领军人，自此“036”从一个人变成了一支十几人的队伍。
2000年11月1日的《北京晚报》刊登《宝宝太性急生在厕所里》，记录了王凤莲帮助乘客李春梅在厕所“迎接新生命”的惊魂一刻：
“王凤莲迅速推来一辆轮椅跑进厕所，此时李春梅已经把孩子生在便池里，正艰难地从便池里往外抱孩子呢。王凤莲见状，忙脱下李春梅的上衣，把孩子包起来，又用一个塑料袋把胎盘装起来。这时客运车间负责同志焦平、薛福龙已经找了几名女同志赶来，把李春梅扶上轮椅，又从母子候车室找来被褥把孩子包住，立即送往北京铁路总医院。医生及时对婴儿进行了断脐手术，并给大人和婴儿打了破伤风针，大人、婴儿安全无恙。”
除了处理这样的紧急情况，为重点旅客服务是王凤莲最普通的日常。时任党委书记的宋建国告诉记者，“036”候车室单推轮椅每人每天40台次，抬担架30台次，每个当班组一天下来要走20公里。被服务的旅客也许记不住王凤莲的名字，但王凤莲说：“他们只要记住首都北京，记住中国铁路就够了。”
“036”成先进代名词
“036”代代相传，逐渐成为一个服务标准。“2003年开始各个岗位都有‘036’，服务台有‘036’售票窗口，站内有‘036’标兵，‘036’成为先进的代名词。”宋建国说。
交班时王琳娜将手里的特殊乘客信息递给同事。
如今“036”的品牌交到了第五代人王琳娜的手中，队伍也已壮大到48人，辐射到售票、检票、列车组等各个岗位，平均年龄不到26岁。在“036”服务台后面，总放着一张轮椅备用，台子上摆放着打印出来的当日发送列车时刻表，有重点旅客的车次王琳娜会用圆珠笔圈出，需要用轮椅的都要特别标注一个“轮”字，每天要服务上百人，哪一次送站都不敢有差池。
十几年来，王琳娜服务过的旅客众多，她见到过哭得像孩子一样的老人，收到过颤颤巍巍的笔迹下温情的感谢信，哪位旅客邮来的特产，哪位旅客送来的锦旗，王琳娜都记不住了。尽管见惯人生百态，依然免不了脆弱。2016年1月29日《北京晚报》报道了春运里忙“疯”了的王琳娜，送完旅客后她情绪低落，她说，这是一份有些“沉重”的工作：一方面意味着搬轮椅、抬担架的沉重，另一方面是情绪上的“沉重”。最初来北京西站的时候她不到20岁，只把这当做工作任务来完成。现在，随着年龄增长，天天看着重点旅客的难处，感情上的投入比原来要深很多。
如今的“036”已成为吸引全国各行业交流学习的窗口，去年被铁道局评为爱国主义教育基地，成为铁路服务的标志，地铁、邮局、工商、税务等行业都前来取经，首都的服务标准逐渐在中华大地遍地开花。