北京市12345热线 21个语种服务冬奥会

“新年好，请问您需要什么帮助？”12345话务受理大厅里亲切悦耳的声音此起彼伏。昨天，由2022北京新闻中心主办的“双奥之城新气象——2022中外媒体北京行”城市形象特色采访活动走进北京12345市民服务热线和大兴区亦庄镇接诉即办调度指挥中心，18家中外媒体的33名记者聆听12345“接诉即办”的故事，深入了解首都北京解决企业群众“急难愁盼”，创新超大城市基层社会治理等方面的新做法、新发展、新成效。

在市民热线服务中心话务受理大厅，数百名话务员正在忙碌地接听市民来电、回复网民咨询诉求、回访市民。一些媒体记者也戴上耳机，跟听市民来电，沉浸式观摩体验。一个个案例，一张张笑脸，一面面锦旗……话务大厅的文化墙和荣誉室吸引记者们驻足拍照，也让大家对12345“前世今生”有了清晰直观认识。

北京12345热线起源于1987年的“市长电话”，历经数次调整升级、5次更名，已走过34年历史。从最初的1部固定电话、3名话务员，发展到如今650个座席、1400多名员工，建成了“一号响应”的“城市服务总客服”。2019年以来，北京建立以12345热线及其网络平台为主渠道的“接诉即办”机制，面向广大市民、企业和在京外籍人士提供“7×24小时”的“不下班”服务，市民只需记住并拨打“12345”一个号码，“急难愁盼”问题就会得到快速响应、高效办理和及时反馈。

“现在涉及疫情的诉求在所有来电中的比例是多少？”现场一名日本朝日新闻记者抛出了疑问。热线中心副主任冯颖义介绍，为方便外籍人士准确获取涉疫信息，12345联合市外办、北京外国语大学开通了涉外防疫服务专线。“2020年3月，一位葡萄牙籍人士隔离期间出现发热症状，属地疾控中心向12345来电求助。由于葡语不在当时8种常规外语服务范围内，接到这位葡萄牙人所在社区电话后，热线专门向北外协调了一位葡语专业学生志愿者解答。”冯颖义举例。

早在2008年北京夏季奥运会时，12345热线就开通了外语座席，为服务外籍运动员、来京观赛旅游者解决住宿、出行等问题发挥了重要作用。从今年1月23日起，12345热线外语服务进入冬奥服务状态，语种扩大到21个，实现冬奥赛会及城市运行的多语言保障。

中外记者随后来到大兴区亦庄镇接诉即办调度指挥中心。该中心与综治网格中心合署办公，建立了24小时接听、受理、办理群众诉求机制，负责全面落实市区两级接诉即办工作部署，调度指挥全镇各单位群众诉求的办理。