完善接诉即办 推动未诉先办

数字说

2019年共受理群众诉求类来电约252万件
解决率由53.1%提高到75%
满意率由64.6%提高到87.3%

专家说

为民生诉求打造高效反馈平台

中国浦东干部学院科研部调研员 周思文

北京市通过整合各类热线到12345市民服务热线，减少中间环节，直接派单到基层，为老百姓的民生诉求打造了一个快捷、高效的受理和反馈平台，把城市治理“最后一公里”的问题延伸到“最后一百米”，又坚持不懈地向前一步，延伸到提前预判，解决将发生的问题，使得首都基层社会治理的“触角”越来越敏感，政府的精细化管理越来越得到老百姓的认可和支持。
从“街乡吹哨、部门报到”到“12345”接诉即办，两者都是针对“哨声源”的快速反应机制，但是两种“哨声”的源头不同：前者来自党政系统内部，后者来自外部社会公众，毋庸置疑，两种机制都对首都治理体系的形成和治理能力的提升产生了极大的影响，然而由于党建引领在两种机制中作用的路径和方式不同，使得“12345”接诉即办在夯实基层社会治理的群众基础的同时，也助力基层党组织把政治优势和组织优势转化为基层治理优势。
“12345接诉即办”在短短不到一年的时间里，通过持续的、强大的压力传导机制，促使基层党组织更加注重对群众具体问题的积极主动解决，更加贴近基层社会，基层党组织在完成向社会治理重要战略资源的功能转化方面迈出了至关重要的一步。本报记者 孙云柯

市民说

市民热线 一拨就灵

朝阳区御景湾社区 熬淑英

入冬之前，豆各庄的御景湾社区增设了公交站。对熬淑英来说，步行10分钟就能坐上公交车。帮她解决出行难题的，正是接诉即办和吹哨报到的好机制。
熬淑英告诉记者，周边唯一的公交车是运通111，离小区门口足有2.5公里。“像我这种年纪大点儿的人，得走上40分钟才到！”在御景湾社区，3800户居民几乎都为交通出行所困扰。有居民拨打了12345市民服务热线。
接到居民的投诉件后，豆各庄乡和御景湾社区随即召开了居民见面会，社区服务站站长王雪东向居民们耐心解释，“增设站点不但沿途98个站点的站牌全部要更换，计价和播音系统也要更改。”见面会上，一番推心置腹的谈话之后，大伙儿的怒气消了不少。
豆各庄乡立即召集相关科室现场调研，并启动“街乡吹哨、部门报到”工作机制。市、区、乡、社区四级联动，去年11月底，豆各庄南公交站正式开通，距御景湾小区不到1公里。熬淑英为接诉即办的机制点赞：“市民热线，一拨就灵！” 本报记者 朱松梅

接诉即办“变出”电梯卡

广外街道红莲中里居民 章春华

家住广外街道红莲中里6号楼的章春华老人家去年多了一件“宝贝”——小小的一张电梯卡。
为了这张卡，章春华足足盼了一年多。2018年夏天，广外街道以红莲中里6号楼为试点，想要在三个楼门分别加装电梯，由于楼内住户意见不统一，迟迟无法开工，这可急坏了住在6层的章春华。于是，老人拨通了12345市民热线电话：“能不能帮忙想想办法，让我这样70多岁的人坐上电梯？”
很快，老人的诉求就被反馈到社区党委书记周瀛那里。周书记说：“您能不能和咱们社区的志愿者们一起入户？劝劝那些想不通的住户？”当天下午，章春华就敲开了二层一家邻居的房门苦口婆心地劝开了。同时，周书记带着另外十几名志愿者也走进了其他“钉子户”的家中。经过一个多月的努力，同意加装电梯的比例上升到了百分之百。
如今，从按下按钮到打开家门，只需11秒。章阿姨表示，今后再遇到难事，首选还是12345热线。